Van bezoeker naar aanvraag: de klantreis op je website
Elke bezoeker doorloopt een paar stappen voordat hij een aanvraag doet. Als je die stappen begrijpt, zie je precies waar je website bezoekers verliest — en waar je moet bijsturen.
De vier stappen van de klantreis
Elke bezoeker doorloopt, vaak binnen een paar minuten, dezelfde vier stappen: hij vindt je (via Google, een aanbeveling, of social media), snapt wat je aanbiedt, raakt overtuigd dat jij de juiste keuze bent, en onderneemt actie door een aanvraag te doen.
Elke stap heeft een ander onderdeel van je website nodig om te slagen — vindbaarheid voor de eerste stap, een heldere boodschap voor de tweede, bewijs en vertrouwen voor de derde, en een duidelijke call-to-action voor de laatste.
Waar de meeste websites de klant verliezen
De meeste websites verliezen bezoekers niet bij binnenkomst, maar tussen 'ik snap het aanbod' en 'ik vertrouw dit bedrijf' — het ontbreken van reviews, duidelijke contactgegevens of foto's van echt werk zorgt dat een geïnteresseerde bezoeker alsnog afhaakt.
De tweede plek waar het misgaat, is tussen vertrouwen en actie: een bezoeker is overtuigd, maar mist een duidelijke, opvallende volgende stap om daadwerkelijk contact op te nemen.
Hoe je de klantreis op je eigen site checkt
Loop je eigen website door alsof je een onbekende bezoeker bent: kun je binnen enkele seconden zien wat het bedrijf doet? Zie je bewijs dat het een betrouwbare partij is? En is overduidelijk wat de volgende stap is? Op elk van die vragen 'nee' antwoorden wijst precies aan waar je klantreis vastloopt.
Voor de losse onderdelen: zie de pagina's over vertrouwen wekken en effectieve call-to-actions.
Vragen over dit onderwerp
Is de klantreis voor elk vak hetzelfde?
De vier stappen (vinden, snappen, vertrouwen, actie) gelden voor vrijwel elk bedrijf, maar de invulling verschilt. Bij een loodgieter telt snelheid en beschikbaarheid zwaarder mee dan bij bijvoorbeeld een adviesbureau, waar expertise vaak doorslaggevend is.
Hoe lang duurt de klantreis meestal?
Bij een acute klus (zoals een lekkage) kan dit binnen enkele minuten gebeuren; bij een grotere beslissing (zoals een verbouwing) kan iemand meerdere keren terugkomen voordat een aanvraag volgt.
Kan automatisering de klantreis verkorten?
Een automatische bevestiging na een aanvraag versterkt het vertrouwen in de laatste stap van de klantreis — de bezoeker weet direct dat de aanvraag is aangekomen. Zie ook onze pagina over automatisering voor vakmensen.